Консультація в банку: довіряй, але перевіряй

20 марта 2012 - Украина

Консультація в банку: довіряй, але перевіряй

Консультація в банку: довіряй, але перевіряй

Звертаючись за консультацією в банківську довідкову службу, позичальник іпотечного кредиту повинен бути готовий, що отримає неточну інформацію. Причому, навіть в найбільших банках. Тому ніколи не буде зайвим цю інформацію перевірити.


Як повідомив БН виконавчий віце-президент Національної асоціації контактних центрів Дмитро Аристархов, від загального числа діючих в Росії контакт-центрів частка банківських становить від 20% до 30%, а за кількістю робочих місць операторів - 20-25%. Ласкаво просимо, або Стороннім вхід заборонений

Кожний працюючий на іпотечному ринку банк розміщує на своєму сайті детальний і чіткий перелік просуваються кредитних програм. У всіх банків покроково розписані загальні умови видачі іпотеки, пояснюється, на які соціальні групи той чи інший іпотечний продукт орієнтований. Найчастіше вивішується база реалізованих об'єктів нерухомості, майже обов'язковим стало розміщення «іпотечного калькулятора». Тепер потенційний клієнт в режимі онлайн може самостійно прорахувати повну вартість варіантів залежно від житла і схеми позики.

Однак безліч нюансів, іноді мають вирішальне значення для потенційного позичальника, публічно залишається нераз'ясненнимі. В силу різних причин банки вважають за краще, щоб клієнти з'ясовували ці подробиці особисто. Звичайно, вже мало хто пропонує позичальникові відвідувати банківський офіс заради одного питання. На сайтах великим шрифтом розміщені телефони довідкових служб, а часом і «віконця» онлайн-консультантів.

Для перевірки якості роботи послуги були обрані два питання: простий і нестандартний: «Скільки часу займає у вашому банку прийняття рішення про видачу або не видачу іпотечного кредиту?» І «Який розмір доходу я повинен довести, якщо претендую на мінімальний розмір іпотечного кредиту?» . До речі, друге питання потім доводилося додатково уточнювати всім учасникам тесту. Зазвичай без всякого толку.

Здравствуйте, я ваша тітка!

З п'яти банків-лідерів за обсягами виданих за минулий рік в Петербурзі іпотечних кредитів послуга онлайн-консультанта була виявлена тільки у DeltaCredit. На зв'язку виявилася якась Аліса.

Спілкування з віртуальною співбесідницею з DeltaCredit залишило двояке враження. Порадувало, що на перше питання вона відповіла миттєво: «Розгляд заявки займає один-три робочих дні. Далі все залежить від того, як швидко ви підберете собі квартиру ».

На другий же питання замість виразної відповіді надійшла пропозиція або скористатися іпотечним калькулятором, або звернутися в довідкову службу банку. Після того як питання було переформульовані, Аліса взагалі втратила нитку розмови і стала відповідати витягами з рекламного проспекту. Читалося це дуже поетично: «Ми видаємо кредити жителю будь-якого міста світу ...», але до справи не мало ніякого відношення.

Виникло відчуття, що замість «живого» консультанта спілкуєшся з програмою-роботом. Тобто послуга онлайн-консультування виявилася недопрацьованою.

З іншого боку, після таки зробленого на «гарячу лінію» дзвінка саме в DeltaCredit консультант адекватної сприйняла сенс другого питання і дала найбільш повну відповідь. Мовляв, для Петербурга мінімальний розмір кредиту у банку дорівнює 450 тис. руб. і претендувати на нього може позичальник з доходом від 18 тис. руб.

Правда, позитивне враження від живого спілкування було зіпсовано фразою, що розгляд заявки в банку займає три-п'ять робочих днів. Адже Аліса називала термін менший, і виходить, що хтось говорить неправду. А значить, втрачається довіра і до інших рекламним обіцянкам банку.

Весняний марафон

Частка від загального числа всіх виданих в Петербурзі в 2011 році іпотечних кредитів у DeltaCredit склала 6,1%. Банк за цим показником посів п'яте місце. На четверте ж місце, згідно зі статистикою «Санкт-Петербурзького іпотечного агентства», з часткою в 6,7% вийшов Балтінвестбанк.

До безперечних плюсів роботи контакт-центру цього банку можна віднести відсутність записаних на магнітофон довгих вступних промов. Тих самих, всім ненависних і настирливо пояснювальних, що той, хто телефонує повинен «перейти у тоновий режим».

Відповідь на перше питання для оператора проблем не склав. «До п'яти робочих днів», - навіть не дослухавши, відповіла співробітниця. А от з відповіддю на другий все так гладко не пройшло. Після того, як пару раз було заявлено, що цікавить «мінімальний розмір кредиту», дівчина вперто перепитала: «А на який розмір кредиту ви розраховуєте?».

І повернулася до бадьорого тону, тільки коли отримала з співрозмовника чіткі цифри. Взагалі, для чистоти експерименту названі навмання. Ці цифри консультант вставила все в той же іпотечний калькулятор, і зачитала в телефонну трубку результат. Тобто, по суті, відповідь на питання так і не був отриманий. Та й підозра, що співробітниця не знає нижнього порога видаються банком кредитів, залишилося.

Нарешті, на своєму сайті Балтінвестбанк пропонує консультації по електронній пошті. І через пару з гаком годин на ті ж два питання було отримано таку відповідь. «Терміни розгляду заявки по кредиту в нашому банку три-п'ять днів. Щоб уточнити решту цікаву для вас інформацію, нам необхідно дізнатися додаткову інформацію про вас, а саме ваш контактний телефон! »Тобто, схоже, ця служба працює не на надання інформації потенційним клієнтам, а на збір інформації про самих потенційних клієнтів.

Формула любові

Отже, вже в ході другої бесіди з представниками телефонних довідкових банківських служб виявився базовий алгоритм їхніх дій. Вони намагаються звести все до розрахунків на іпотечному калькуляторі, нібито клієнт і сам їх виконати не може.

Цю версію підтвердило спілкування з співробітницею Газпромбанка (3-е місце в рейтингу і ринкова частка по Петербургу в 11%). До тих пір, як не отримає з співрозмовника якихось цифр, вона нічого сказати не могла. Тобто нічого більше того, що вже сказано на сайті, дізнатися від «фахівця» не вдалося. При цьому до власне телефонного з'єднання з працівницею довідкової служби довелося пожертвувати дві хвилини на вислуховування того, що «ваш дзвінок дуже важливий для нас ...».

Ну, хіба що консультант назвала терміни ухвалення рішення для осіб, які вперше звернулися в банк, - від семи робочих днів.

Втім, на сайті Газпромбанку є такий додатковий механізм консультування, як «експрес-анкета». «Протягом трьох робочих днів після того як Ви відправите експрес-анкету на іпотечний кредит, спеціаліст Банку зв'яжеться з Вами за вказаним контактним телефоном і проінформує Вас про можливість розгляду Банком питання про надання Вам іпотечного кредиту ...», - йдеться в інструкції для користувача. Але це, знову ж таки, скоріше не консультування, а збір інформації.

Крім того, питання Газпромбанку можна задавати і за вказаною на сайті електронною адресою. Але на відправлене в лист відповідь була отримана лише через кілька годин. І він був не по суті питання.

Той самий Мюнхаузен

Взагалі-то, коли банки тільки обзаводилися колл-центрами, банківське начальство анонімно дзвонило туди по кілька разів на день і засипало каверзними питаннями. Природно, це дисциплінувало персонал. Потім розвага начальникам набридло. Сьогодні, щоб не втрачати пильність, провідні банки досить регулярно наймають «таємних покупців». Проте в ході тесту БН найбільш низький рівень компетентності був відзначений саме в довідкових службах банків-лідерів.

Так, оператор ВТБ24 вислухала питання і ... перемкнула на інший відділ. Довелося ще з хвилину вислуховувати банківську рекламу, а потім знову обридлі результати підрахунків на калькуляторі.

Відповідь же на питання про терміни прийняття рішення підкорив: «Від двох до чотирнадцяти робочих днів». Тобто, чи завтра, чи то через півмісяця .... І це другий по рейтингу і посів за підсумками минулого року на регіональному ринку іпотеки частку в 15% банк.

Ще більш змістовної виявилася бесіда з співробітницею довідкової служби Ощадбанку (35% петербурзького ринку) Юлією. За її словами, термін розгляду заявки складає п'ять днів. Але в інших довідкових матеріалах банку декларується, що з розвитком проекту «Кредитна фабрика» термін розгляду заявок на іпотечний кредит скоротився з двох тижнів до 38-40 годин. І кому вірити?

За другим самого питання Юлія була категорична: «Відповідь ви зможете отримати у відділенні банку у кредитного інспектора». Простіше кажучи, навіщо вам відповіді по телефону, якщо можете витратити півдня і все почути на власні вуха?

Втім, як повідомили БН в Національній асоціації контактних центрів, Ощадбанк свій контактний центр виводить з Петербурга до кінця поточного року. І може бути, Юлія елементарно страйкує через загрозу втратити роботу.

При цьому, уточнили в асоціації, в середньому банківському контактному центрі працюють 50-60 операторів першої лінії. Тобто, може бути, нам просто не пощастило і з своїми питаннями ми потрапляли не до тих операторам. Можливо, інші відповіли б нам компетентний.

Якщо ж говорити серйозно, то висновки з проведеного колл-тесту наступні. Достовірність відповідей операторів банківських довідкових служб, на жаль, залишає бажати кращого. Тому при виборі майбутнього кредитора позичальникові користуватися такою інформацією слід з певною часткою обережності.

Отриману таким чином інформацію можна використовувати тільки як попередню. Остаточне ж рішення можна приймати лише після знайомства з умовами, зафіксованими в договорі. 



Похожие записи:

Фахівці порадили, як визначити, що банк незабаром збанкрутує
Фахівці порадили, як визначити, що банк незабаром збанкрутує
В разделе: Полезности
Фахівці вказали на десятку чинників, які повинні змусити вкладника принаймні замислитися над долею своїх заощаджень 
У Вінниці молодий хлопець пограбував відділення Приватбанку
У Вінниці молодий хлопець пограбував відділення Приватбанку
В разделе: Криминал и ЧП
Невідомий чоловік 23 листопада вчинив пограбування відділення того, що входить до групи найбільших у Вінниці 
Азаров запропонував керівництву Державного банку Китаю відкрити в Україні представництво
Азаров запропонував керівництву Державного банку Китаю відкрити в Україні представництво
В разделе: Экономика
Прем'єр-міністр Микола Азаров запропонував керівництву Державного банку розвитку Китаю розглянути можливість відкриття представництва в Україні 
Знищені дані про діяльність кіпрських банків
Знищені дані про діяльність кіпрських банків
В разделе: За рубежом
Невідомі знищили дані про діяльність кіпрських банків в період, що передував їх банкрутству, повідомляє в четвер державне телебачення Кіпру 
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

 

Новини України